硬科技加持，西安酒店之城的破题之路

Original John 悦西安 2023-05-08

收录于合集 #时尚 368个

据公开数据显示，今年西安“五一”小长假期间，共接待游客1302.49万人次，较去年五一假期增长28.38%；旅游业总收入66.34亿元，较去年五一假期增长47.46%。

每每节日递增的到访游客量和景点“打卡”量，都是西安这两年城市魅力提升的表现，在这背后，蓬勃发展的酒店业已成为这座城市旅游发展的强有力保障。

西安酒店业高光时刻

随着西安打造“流量城市”的一系列举措落地，这两年酒店需求量逐年递增，其中高品质酒店的表现尤令人瞩目。

不论是潮流玩咖喜爱的W Hotel，还是高新美学空间君悦，亦或书卷气息浓厚的蓝海风万怡，乃至即将开业的全国第15家丽思卡尔顿和同在高新的华邑品牌旗舰店，数量与规格双双提升的情况下，各家也在寻求自身的个性与特色。

除了很多酒店品牌本身积累的口碑，个性鲜明的风格和工业设计上的灵感也被陆续导入酒店的建筑中，与酒店品牌精神层面的包装相得益彰，尤其是配备的器皿、浴缸、洗护备品和床品等等，都拥有了丰富的供应链。

于是，酒店市场的细分，为整个行业带来丰富的竞争与合作，也输出了更差异化的入住体验。

与其说是品类的丰富，不如说是面对社会经济发展的不同阶段，酒店行业做出的应激反应，并逐渐成为体现一座城市经济活力的指标之一。

但这个过程衍生出的另一个现象，同样值得我们关注，那就是当我们在寻访各家酒店时，“人”成为了摆在酒店运营者面前的第一难题，基层员工招人难、中高管理层培养难、新酒店顾客服务提升难......是摆在西安众多酒店眼前的现实问题。

酒店业作为劳动密集型行业，长久以来一直是西安第三产业的重要组成部分，这个发源于欧美，已走过百年，诞生了诸多品牌，经历了数轮行业变革的产业，即将迎来科技时代的赋能。

①早期驿站转型为旅店的模式

②公路延伸诞生的汽车旅店

③二战后商旅出行频繁催生的城市酒店

④独特需求诞生了酒店度假村

⑤硬科技加持

硬科技赋能酒店之城

2017年，西安首先提出了“打造全球硬科技之都”的宏伟目标，随后连续两届“全球硬科技创新大会”成为西安的新名片。西安在自主创新、融入科技互联网、挖掘西安特色方面做出不少努力和决心。让“硬科技”融入生活，解决生产生活中的实际难题，也成为了硬科技当下的使命之一。

由此，一场“硬科技”赋能“酒店之城”的强强联手开始上演。

来自法国的美居酒店（Mercure Hotels）是雅高旗下著名的中端酒店品牌，在华住与雅高的共同助力下，迅速成长为一二线城市里的中端酒店翘楚。酒店不但在品质打造上颇为用心，在引入AI科技上也先行一步，与专注智能机器人服务生态系统的云迹科技共同携手，在西安第一个引入酒店服务机器人“润”，打造智能化酒店。

这家新开业不久的美居酒店，紧邻明秦王府城墙遗址，智能机器人即位于酒店大堂的显眼位置，当客人办理完酒店入住手续，在机器人触摸屏界面上输入相应的房号，即可通过机器人带领客人前往入住的房间，告别了以往的人工指示。

机器人的外观根据美居一贯的风格进行了专门定制，对于酒店员工来说，机器人应用极大地替代了引领、送物的重复性工作，同时机器人提供的语音交流，给目前很多使用过的客人留下深刻印象，拉近了他们与酒店之间的距离，初次来到这里的陌生感被淡化，让智能服务机器人在融入生活方面显得毫无违和。

在操作界面，“润”保持了机器人的智能快捷与高效。

除了送物、引领、信息宣传、快递等足以满足酒店基础性工作的需求，同时也针对性的定制了中文、英文、韩文三种语言，方便与多国游客无障碍沟通。

全球智能化的行业趋势

在服务性行业尤其是酒店行业，Call in工作相对比较机械和枯燥乏味，增加了大量人员成本和沟通成本。

在旅游旺季或客流密集的区间，酒店服务机器人的上岗，极大地将人从循环往复的流程中解放出来，配备到更需要直面顾客的窗口，这在以酒店为单位的新零售体系中，各方接受程度都很高。

从成本上看，24小时全年无休的服务待命，让酒店机器人显得“物美价廉”。当酒店住客有需求时可在房间内扫描二维码进行线上操作，智能货柜会在接收指令后将顾客需求的商品导入机器人“体内”，接下来自主乘坐电梯、自主拨打客房电话等一系列操作，都由酒店机器人独自完成，方便快捷的同时，强化了顾客旅行度假的体验感。

除了酒店内部产生的机器人服务，对外卖和快递的派送，也体现了酒店机器人的灵活性。大部分酒店在保护住户私密性和安全性考虑时，往往不会让外卖人员进入到客房内，但酒店机器人的配备，即可解决这一难题。外卖人员通过操作简单的程序，将外卖放入到机器人腹舱，输入房间号，即可由机器人直接送达至相应房间，最终令三方都达到了目的。

如今，西安旅行已不仅仅是自然风光与人文景致当道，文旅市场不断开发新产品，吸引周边以家庭为单位的客群，这一类目的性较强的群体在西安游客中的比重上升很快，据美居酒店人员所说，“润”入驻之后，亲切、有趣、活泼的话语很吸引儿童，在未来解锁更多人工智能的对话功能后，将无形间为酒店提升亲子服务进行布局。

目前，由云迹科技打造的智能商用服务机器人RUN已运行超过20万多公里，服务全球600多家酒店，为超过400万人次提供了惊喜贴心的服务体验，RUN已遍布中国34个省直辖市的110多个城市，并已进入中国台湾、韩国、新加坡、加拿大、泰国、澳洲等国家和地区。

而酒店市场已成为RUN最主要的服务领域，包括万豪、洲际、希尔顿、凯悦、雅诗阁、温德姆、华住等多个国内外酒店集团。

酒店机器人的应用，不但提供了更多基础性服务需求，替代了酒店行业基层重复性工作的人员短缺问题，对于推动整个行业由“人员”培养到“人才”培养，提供了更多成本空间。

在全球600多家的酒店应用中，我们也拿到了几个指标性酒店给到的机器人反馈：

绝对服从的24h助手丨保质保量的7*24h服务，无需三班倒、节假日、社保、工服成本、管理成本，更加没有人类的情绪化，能做到绝对服从。

间接增加顾客消费频次丨其中通过机器人下单有56%的订单产生在晚上8点-凌晨1点之间，24h的全时段服务特点，增加了每个凌晨时段每月将近2400元的额外收入。

当然我们在操作中也发现，酒店机器人腹部载物空间较单一等需要完善的问题，但随着用户数量的增加以及应用场景的多变，机器人算法和技术成熟度也在不段提升，相信在未来，酒店服务机器人有望成为一种标配服务，对整个行业产生重大的变革作用。

智能化已成为全球产业趋势，西安在建设成为国际化大都市的道路上，与科技接驳一定是城市进程的必要之路。

依托信息化基础设施完善，对接互联网科技技术，让更多市民充分享受信息化带来的智慧生活，也是当下各个城市在打造智慧城市形态的建设方向。随着酒店行业智能化的落地，未来或许在商场、写字楼、医院等各行各业都会进行AI智能技术的应用。

当“酒店之城”遇上“硬科技之都”，大西安的智能化生态链未来将更加精彩。

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法律顾问 / 宋亚锋赵文娟